Blije klanten ontstaan van binnenuit

Alle medewerkers zijn blij dus de klant ook

• We hebben de bedrijfsnamen van al die succesvolle disruptors al te vaak gehoord dus ik zal ze niet weer noemen. De disruptors hebben gemeen dat ze de laatste jaren zijn opgestart. Met als voorbeeld de grote organisaties die vanuit hun legacy en overhead verstrikt zijn geraakt, starten de disruptors agile en klein. Ja, dat is dus geen kunst om Tosneller en goedkoper te concurreren. • Toch ligt het blijvende succes in iets anders. Want ook lean Startups hebben volgens Eric Ries in zijn nieuwe boek ‘ The Startup Way’’ de ambitie om groot te groeien, met alle gevolgen van dien. De échte succesfactoren zijn beschikbaar voor zowel de gevestigde organisaties als de jonge kleine bedrijven. • Het gebeurt van binnenuit. Foto: curriculumvisions.com

Centrifugaalkracht

Ken je dat nog van op de ijsbaan of schoolplein dat je hand in hand een sliert maakte en de buitenste een ongelofelijke snelheid maakte? Dat is hetzelfde principe als hoe kleding droog worden gedraaid in de centrifuge. De krachten ontstaan van binnenuit en worden sterker richting de buitenkant.

Verbinding houden

Toen ik in mijn carrière in de commerciële buitendienst startte was ik vooral gefocust op mijn klanten. Collega’s van de back- en midoffice waren bureaucraten en begrepen niets van de business. Als salesman hield ik business controllers en auditors veilig op afstand. Nee, heel onverstandig achteraf zo heb ik geleerd. Ik had ze moeten meenemen naar mijn, ónze klanten. Echte klantenkracht ontstaat van binnenuit. Vanuit de verste backoffice hoek moet zicht zijn op en beleving bij de klant. Weten hoe de klant de diensten, producten en services beleefd. Haal klanten binnen, laat ze hun verhaal doen en stel ze vragen. Iedere medewerker krijgt een cadeau wanneer een klant zijn waardering uit en vertelt wat er beter kan. Het hele bedrijf weet waar het mee aan de slag kan en moet. De spin-off daarvan in de markt doet verbazen!

Succesfactoren

Onderstaande zeven “centrifugaalkrachten” die hun succes hebben bewezen bij zowel bestaande bedrijven als succesvolle startups en disruptors: 1 . Hou signalen van klanten in beeld en reageer, blijf in contact en laat actie zien. Doe dat over alle (social media) kanalen die er zijn. En stel die kanalen ook open zodat je ze makkelijk in beeld houdt. Communiceer die signalen via bijv. dagstart binnen het bedrijf. 2 . Zeg dank je wel tegen je klant! Hoe persoonlijker hoe beter. Denk aan de handgeschreven bedankkaart, de uitnodiging van de klant aan je bedrijf enz. 3 . Begrijp dat je blije medewerkers nodig hebt om blije klanten te maken. Die volgorde in het leveren van service en aandacht is dus écht relevanter dan medewerkers afbeulen om klanten gelukkig te maken! 4 . Anticipeer op de klantvraag en behoefte. Vanuit iedere fase in het koop- of service proces, denkt de medewerker mee, welke behoefte de klant verder kan hebben dan de eigenlijke vraag de klant stelt. En de medewerker legt zijn voorstel voor (of voert het zelfs kosteloos al uit voor de klant het heeft kunnen vragen) 5 . Maak oprecht excuses als de levering niet helemaal goed is gegaan. Persoonlijke excuses laat vaak een beter gevoel bij de klant achter dan een compensatie in geld. 6 . Managers en directieleden weet wat er speelt buiten de rapportages en vergaderkamer. Zoals Taiichi Ohno in Toyota zijn managers coachte en hen in de “Ohno circle” liet staan, een hele dag op één plek midden op de werkvloer (Gemba) zodat ze zien en horen wat er gebeurd. Dat geldt ook door de bestuurders de klantbeleving te laten ervaren. Je kent vast wel het TV programma ‘Undercover Boss’ op RTL Z waar de directeur een échte ervaring krijgt over zijn eigen bedrijf. 7 . Voor het nemen van iedere managementbeslissing even afvragen welk effect dat voor de klant heeft. Goed voorbeeld hiervan is de ‘customer obsessed’ Jeff Bezos van Amazon.com. Zijn Lege-stoel- methode in directievergaderingen kan ik aanbevelen. Bezos hield tijdens vergaderingen één stoel in de vergaderruimte leeg. En vroeg de aanwezigen zich voor te stellen dat deze bezet was door de meest kritische persoon in het bedrijf, namelijk de klant. Hij moedigde alle aanwezigen aan hun beslissingen te nemen met de kritische klant in gedachten. Alle medewerkers in je bedrijf zijn ook klant in hun privé leven. Alle medewerkers komen iedere dag naar hun werk en hebben een goed gevoel nodig om topprestaties te leveren. Koester je klanten en maak eerst je medewerkers blij, dan volgt succes (bijna) vanzelf.