Hoe loyaal is jouw klant

De hond, kat en rat

• Een eenmalige aanbieding met de laagste prijs. • Een tv commercial waarin de waarden van het bedrijf en service beloften worden getoond. • De advertentie laat professionele, charmante medewerkers zien waar klanten contact mee kunnen zoeken Wat kan het doel van een bedrijf zijn om een van de drie opties in te zetten. En welke klanten komen er op af? Wat zoeken die klanten? Een interessant denkkader om klanten in te delen in 3 groepen.

De Rat

De rat zoekt waar hij het gemakkelijkst een lekker maaltje kan vinden. Hij klimt over de kabel het scheepsruim binnen. Vreet het leeg en zo snel hij kan is hij weg. Op naar een volgend schip waar weer iets te eten valt. De rattenklant is typisch de klant die afkomt op prijsvoordeel acties en aanbiedingen. Waar, bij welke leverancier de beste koop te halen is maakt hem niet uit. Eenmalig is prima. Loyaliteit bestaat niet. Een bedrijf die gaat voor snelle handel, stuntartikelen, partijenhandel eenvoudig en snel een goedkope dienst levert trekt de rattenklant aan.

De kat

Wie als kat eigenaar gaat verhuizen naar een nieuwe woning 50 km. verderop, kan zomaar de volgende dag de kat kwijt zijn. Grote kans dat de kat terug is gaan lopen richting zijn oude thuis. De kat is namelijk trouw aan zijn huis. De kattenklant is loyaal aan de leverancier. Vaak is de klant via overlevering door de ouders al vanaf zijn jeugd klant. Of de klant heeft voor de leverancier gekozen op basis van principes, uitgangspunten en normen die passen bij zijn ziens- en levenswijze. Als een bedrijf over klantloyaliteit spreekt zit de kattenklant het dichtst in de buurt van de ideale klant. Prijselasticiteit kan hier ver uitrekken. De kattenklant blijft de organisatie trouw door dik en dun. Hoewel, als de principes en uitgangspunten volgens de klanten worden beschaamd komt de klap harder aan dan bij bedrijven die een minder trouwe schare volgers hebben.

De Hond

Onderstaand zie je het hondje “Pompey” op het praalgraaf van Willem van Oranje in de Nieuwe Kerk te Delft. Het zou een verwijzing zijn naar trouw. Het verhaal luidt dat het Willem van Oranje zijn hond is, die overleed van verdriet na het overlijden van zijn baas. De hondenklant is trouw aan zijn contactpersoon bij de leverancier. Dit kan bijvoorbeeld de adviseur of verkoper zijn. De hondentrouw is sterker dan de kattentrouw. De loyaliteit is namelijk gebaseerd op persoonlijk vertrouwen. Deze krachtige trouw is enorm waardevol voor een bedrijf. Tegelijkertijd is het ook een risico voor een bedrijf. Als de betreffende adviseur namelijk overstapt naar een concurrerend bedrijf, lopen klanten met hem mee. Bedrijven maken gebruik van de sterke hondentrouw door foto’s van medewerkers en contactpersonen te tonen op websites, bedrijfsauto’s en advertenties. Bedrijven kunnen de Ratten-, Katten-, en Hondentrouw bewust inzetten in de business en klantbinding. De sterkste factor is tegelijkertijd een risico. De hondenbaasjes in het bedrijf zijn succesvol in te zetten in imago- en acties, maar wel als de medewerkers zelf loyaal zijn aan het bedrijf.